CONCILIAZIONI: metodo di risoluzione delle controversie al servizio del consumatore.

Il Presidente informa:

Che si fa quando PEC e segnalazioni di reclamo, verso il fornitore di servizi, non bastano?

I consumatori hanno uno strumento in più.

Nel settembre 2015 è entrato in vigore il Decreto Legislativo n. 130, in attuazione della direttiva 2013/11/UE sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori, che dà la possibilità ai consumatori di risolvere volontariamente, anche in via telematica, le proprie controversie, nazionali e transfrontaliere, con professionisti residenti e stabiliti nell’UE.

Il decreto specifica così in maniera più dettagliata le definizioni di consumatore, professionista, contratto di vendita, contratto di sevizi, controversia nazionale e controversia transfrontaliera, inserendo nell’art. 141 del Codice del consumo, il Titolo II-bis- “Risoluzione extragiudiziale delle controversie”, ma soprattutto stabilisce che i consumatori possano avviare le procedure di conciliazione mediante “Organismi ADR – Alternative Dispute Resolution”, iscritti in particolari elenchi istituiti presso le Autorità competenti.

Per quanto riguarda ad esempio, le conciliazioni afferenti il settore dell’energia elettrica, il gas e l’idrico, l’ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente) con la delibera 620/2015/E/com ha istituito l’elenco degli organismi ADR e ne ha approvato contestualmente la relativa disciplina di prima attuazione, in materia di iscrizione, tenuta e vigilanza dell’elenco stesso.


Il cliente (o l’associazione di consumatori che lo rappresenta) può inoltrare domanda di conciliazione:

  • quando ha presentato reclamo ma ritiene la risposta insoddisfacente;
  • quando ha presentato reclamo senza ottenere alcuna risposta entro 45 giorni.


I casi più diffusi verso un Gestore telefonico o un fornitore di servizi:

  • L’importo della bolletta stabilito con l’operatore telefonico o agente non corrisponde alla fattura ricevuta.
  • Il servizio telefonico addebitato non è mai stato sottoscritto con il Gestore che ha inviato la bolletta.
  • Sono addebitati in bolletta dei servizi dei quali non sei consapevole di aver attivato.
  •  addebitato delle penali o dei costi di recesso anticipato.
  • SMS interattivi o altri servizi digitali a pagamento attivati senza consenso
  • portabilità, voltura o subentro  da più di 45 giorni.
  • attivazione di una nuova linea telefonica, nuovo allaccio da oltre 30 giorni o l’attivazione di una ADSL/Fibra da oltre 60 giorni


COME FUN
ZIONA

La Conciliazione è caratterizzata dalla presenza di due conciliatori: quello rappresentante del consumatore e quello rappresentante dell’azienda, che non hanno il potere di decidere come un giudice e imporre la decisione alle parti, ma solo quello di aiutare a risolvere il problema in concreto, suggerendo una soluzione alla controversia.

E’ anche possibile non accettare la soluzione proposta e comunque abbandonare la conciliazione in qualsiasi momento.

 

PERCHE’ PROCEDERE CON UNA CONCILIAZIONE

Le relazioni commerciali, VENDITE SCORRETTE O CONDIZIONI POCO CHIARE determinano spesso il sorgere di controversie tra imprese e consumatori, che, per i costi elevati e eccessivi tempi di risoluzione previsti dalla giustizia ordinaria, rischiano di compromettere la fiducia tra società di servizi e consumatore/utente.

La Conciliazione è un ottimo strumento di risoluzione: riduce, quindi, il contenzioso tra aziende di servizi e consumatori /utenti perché si propone come uno strumento:

  • efficace perché permette di risolvere la lite tra le parti senza formalità particolari;
  • riservata perché consente alle parti di comunicare in un ambiente protetto e sicuro, dove il Conciliatore garantisce l’assoluto rispetto della riservatezza delle parti;
  • veloce perché generalmente si esaurisce in un solo incontro;
  • soddisfacente perché tramite la conciliazione le parti possono trovare una soluzione adeguata alle proprie esigenze;
  • costruttiva perché consente di mantenere, rinforzare ed eventualmente recuperare il rapporto fra le parti;
  • priva di rischio perché avviata la procedura conciliativa, le parti non sono obbligate a raggiungere un accordo e nessuna decisione viene loro imposta: se l’esito del tentativo di conciliazione dovesse essere negativo, le parti non vedono compromessi i loro interessi.

 

COME ATTIVARE UNA PROCEDURA DI CONCILIAZIONE?

Per avviare la procedura di Conciliazione è necessario che il Cliente abbia, in precedenza, inoltrato un reclamo scritto a cui l’azienda, non abbia dato risposta entro 30 giorni dalla ricezione o ritenuta, a motivo, insoddisfacente dal Cliente.
Il cliente può rivolgersi ad una delle Associazioni di Consumatori richiedere la gestione della Conciliazione attraverso preposti canali.

L’intera procedura si svolgerà on-line.

 

DURATA DI UNA PROCEDURA DI CONCILIAZIONE

La procedura deve comunque concludersi nel termine di 90 giorni dalla ricezione della domanda di Conciliazione
La procedura è su base volontaria: il consumatore è quindi libero in ogni momento di ritirarsi e di accettare o meno la proposta conciliativa formulata dalla Commissione, senza conseguenze negative, così come di rivolgersi alla giustizia ordinaria.

Il verbale ha efficacia di accordo transattivo ai sensi dell’art. 1965 del Codice Civile.

Il tasso di soddisfazione con raggiungimento di un esito positivo è del 90% in media.

 

AL TERMINE DI UNA CONCILIAZIONE

Quando tra le parti riesce a formularsi un accordo, questo viene trascritto in un atto che è il verbale di conciliazione, in cui viene precisato non solo l’accordo, ma anche i tempi e le condizioni.

Il verbale può avere valore di:

  • TITOLO ESECUTIVO se l’accordo riguarda un affare di competenza del Giudice di Pace;
  • SCRITTURA PRIVATA RICONOSCIUTA IN GIUDIZIO se l’accordo è stato raggiunto su una materia che non rientra tra quelle del Giudice di Pace. Nel caso in cui non siano rispettati gli accordi che erano stati presi sarà necessario fare una causa, ma il verbale vale a dimostrare il fondamento del diritto che si fa valere.

 

 

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